マルチチャネルのサービスケース管理システムは、どのように困難の解決に役立っているのでしょうか。
カスタマーサービス・ケース・システムは、人件費を削減し、顧客に優れた体験を提供するための最適なソリューションです。以下では、サービスケース管理システムの5つの主要な利点について概説します。
マルチチャネルのサービスケースを統合
ウェブフォーム、電話、SMS、チャットメッセージ、電子メールなど、顧客サービスリクエストのマルチチャンネル収集をサポートし、顧客サービススタッフは統一されたインターフェースで迅速に対応することができます。
電子メール: あなたが扱う同じカスタマーサービスのリクエストのメール記録は、1件にまとめて記録されます。
インスタントメッセージング: 圧倒的に早く、便利なコミュニケーション手段です。オンラインチャットで顧客の悩みを知り、タイムリーでパーソナライズされたヘルプを提供することができます。顧客の問題がさらに注意を要する場合、チャットはヘルプデスクソフトウェアを通じてサービスケースに変換することができます。
コールセンター: 自動音声応答、転送、音声メッセージ、不在着信通知など、クラウドコールセンターの利用をサポートする効率的なサービスケースツールです。通話をサービスケースに変換したり、既存のサービスケースに関連付けたりすることができます。
ウェブフォーム: 顧客セルフサービスポータルをカスタマイズし、サービスポータル内のサービスリクエストフォームに必要なサービス関連情報を記入することで、お客様の問題を直接サービスケースに変換することができます。
手間をかけずに瞬時に問題を解決する
カスタマーサービススタッフがお客様にソリューションを提供するまでに、ケースの分類、優先順位付け、適切な知識記事の検索に多くの時間が費やされるかもしれません。 このような作業も、効率的なケースマネジメントシステムならワンクリックで完了します。
ケースアサインメント
CloudCCカスタマーサービスクラウドを使えば、手作業でケースを割り振る手間とおさらばできます！（※）。割り当てルールを設定することで、カスタマーサポートエージェントやカスタマーサポートチームにインテリジェントにケースを割り当てることができます。
カスタマイズされた作業モード
膨大なデータを持つ案件をワンクリックで整理することができます。 また、優先度やステータス、緊急度など、案件のフィルタリングやソートなどの条件をカスタマイズすることができます。カスタマーサービスサポートが、さまざまな方法でケースを処理するのに便利です。
ケース、アカウント、資産情報を1つのインターフェイスで表示
カスタマーサービスをサポートする立場として、案件を処理するには、お客様のことを完全に理解するために、複数のページを飛び越えなければならないことがよくあります。お客様としても、自己紹介を繰り返すのは非常に嫌な思いをするものです。当社の案件管理システムは、お客様の詳細な情報や対話履歴を一度に表示することができます。
直感的なケースビュー
お客様のすべての関連情報を1ページに表示し、カスタマーサービスサポートとお客様の間のすべての対応を記録し、1つのインターフェイスに表示し、問題をシンプルで簡単に処理することができます。
ケースのマージとスプリットを素早く実行
カスタマーサービスのリクエストは、ソースが異なるため、複数のケースとして作成されることがよくあります。関連するケースをすばやくマージして、カスタマーサービスサポートが重複したケースを処理するのを防ぐことができます。また、複雑なケースの場合は、複数のケースに分割することも可能です。
ワークオーダー処理の自動化
優れたケースマネジメントシステムは、インテリジェントな自動化とセルフサービス機能を提供し、顧客サービスの応答性を向上させ、より多くの顧客満足のフィードバックを得ることができます。
サービスレベルアグリーメントの達成
顧客サービスの満足度を向上させるために、SLA（サービスレベルアグリーメント）を設定し、即時対応が必要なケースを強調し、SLAに違反するケースがないようにすることが可能です。また、ワークフローの自動化を設定することで、受信したケースが特定の条件を満たした場合に自動的にアクションを実行することができます。
チャットボット
接客ロボットは、人間が不在の時に接客係の役割を担い、お客様の質問に自動的に答え、知識記事で適切な解決策を提供することができます。また、時間の経過とともに、ロボットは学習し、問題解決能力を向上させます。
データをリアルタイムに可視化するビジュアルチャート
CloudCCは強力なレポート機能とダッシュボード機能を備えており、リーダーや従業員が閲覧できる統計的な指標を提供することができます。視覚的な統計結果は、管理者が指標に下降傾向があることを確認し、すぐに介入するのに役立ちます。
