自動ケース割り付け
ポーリングは、ケースを自動的に割り当てる簡単な方法です。この方法では、お客様の設定に従って、すべてのカスタマーサービスの担当者に均等にケースが割り当てられます。ポーリング方式は、ケースの見落としがないようにし、手作業による介入を可能な限り少なくします。
エスカレーションルール
お客様から提出されたサービス依頼が時間内に解決されない場合、CloudCCは期限切れのケースを関連するマネージャーまたはエージェントに自動的にエスカレーションします。優先度、課題の種類、作成時間に応じてエスカレーションルールを設定することで、サービスリクエストをより効果的に管理し、顧客満足度を向上させることができます。
自動化されたワークフロー
毎日案件を処理していると、ある種の活動を定期的に繰り返し行うことで、物事を進めていく必要があります。顧客基盤が拡大するにつれ、代理店は顧客の要求に時間通りに対応することよりも、これらのルーチンワークを優先させるようになるかもしれません。CloudCC Service Consoleのケースシステムワークフローを使えば、特定の条件が満たされたときに実行される一連のルールを設定することができます。例えば、メール通知の自動化、異なるユーザーへのタスク割り当て、指定されたフィールド値の自動更新など、エージェントの生産性を向上させることが可能です。
AWSコンタクトフロー設定
適切なカスタマーサービスにたどり着くことは、混乱した中で方向を見つけるようなものです。お客様は、AWSコンソール上で様々なコンタクトフローをカスタマイズし、作成・選択したコンタクトフローに基づき、様々なシナリオでの通話要件に対応し、適切なサポートエージェントに到達することができます。
チャットボット
接客ロボットは、人間が不在の時に接客係の役割を担い、お客様の質問に自動的に答え、知識記事で適切な解決策を提供することができます。また、時間の経過とともに、ロボットは学習し、問題解決能力を向上させます。